在服務(wù)行業(yè)中，微笑已經(jīng)成為標(biāo)配。
“比起板著臉跟我說話，肯定更加喜歡笑著的人了”
“最喜歡社工的微笑了，感覺他們可以接納我所有的好與不好，我可以暢所欲言”服務(wù)對象這樣說。
業(yè)界良心，專業(yè)是基石，態(tài)度可疊加，微笑是標(biāo)配！
微笑是“敲門磚”
微笑，是與服務(wù)對象建立關(guān)系的“敲門磚”
承接一個(gè)項(xiàng)目，進(jìn)入一個(gè)社區(qū)，首要的工作是建立專業(yè)關(guān)系。與購買方建立關(guān)系，結(jié)合區(qū)域環(huán)境獲取其對黨群項(xiàng)目的宏觀規(guī)劃及要求，比如出資方為什么購買黨群服務(wù)項(xiàng)目，想要達(dá)成的宏觀目標(biāo)是什么，對社工服務(wù)的方向要求是什么，了解這些，才能保證黨群項(xiàng)目運(yùn)營有方向。
與用人單位建立關(guān)系，立足街道與社區(qū)社情民意，聆聽更加直觀的服務(wù)要求，滿足了這些，才能更加便捷的獲取實(shí)用的物資/金錢的支持，用人單位的滿意，亦是黨群項(xiàng)目持續(xù)運(yùn)營的良機(jī)；與服務(wù)對象建立關(guān)系，因?yàn)榉⻊?wù)對象是項(xiàng)目的根基，以需求為導(dǎo)向，才能更加貼近民生，彰顯社會工作的價(jià)值與理念。
與共建單位建立關(guān)系，是資產(chǎn)為本的黨群項(xiàng)目運(yùn)營實(shí)現(xiàn)共贏的有效方式之一，公益也好，商業(yè)效益也罷，有聯(lián)系才能助力，有助力才有更多的參與，更多的參與才會契合社區(qū)治理。
此時(shí)，新人社工作為一個(gè)陌生人，向他人微笑，傳達(dá)善意與合作的信息；向自己微笑，緩解緊張的情緒，更順暢的表達(dá)自己，與人建立專業(yè)關(guān)系。
微笑是“催化劑”
微笑，是與服務(wù)對象有效溝通的“催化劑”
需求調(diào)研也好，服務(wù)宣傳也好，個(gè)案服務(wù)也好，有效溝通才能獲取準(zhǔn)確的信息。需求調(diào)研中，社工經(jīng)常用的問卷是大多數(shù)人一填就可的，數(shù)據(jù)分析也是選擇題的百分比。但訪談與焦點(diǎn)小組很是考驗(yàn)社工的溝通能力。
訪談對象的擇取是“開口聊”的基礎(chǔ)信息，社區(qū)工作人員對社區(qū)的設(shè)施、人口基數(shù)、群體分布、民生政策等更加明確，物業(yè)人員對小區(qū)內(nèi)的服務(wù)、業(yè)主的家長里短、院兒里的綠化衛(wèi)生等有更多的發(fā)言權(quán)，社區(qū)骨干/領(lǐng)袖更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)應(yīng)該解決卻沒有解決的事情，有熱心也有號召力······
凡此種種，社工如何與之溝通，如何從中提取有效信息？一說要有訪談提綱，二說要挑重點(diǎn)了解，三說許其未來談合作。若其愿意，社工可以搜集到眾多有效信息。服務(wù)宣傳中，室外、與服務(wù)對象接觸的宣傳更加有效。
與之交談，側(cè)面了解服務(wù)對象的生活狀態(tài)、精神需求，招募其參與社工服務(wù)，順利則是有效溝通的呈現(xiàn)。個(gè)案服務(wù)中的難點(diǎn)在哪里？不是共情陪伴緩解不良情緒，不是單刀直入解決問題，更加不是無力解決消磨彼此的熱情與時(shí)間。
困難的是與之建立關(guān)系，讓其敞開心扉，和他有效溝通。明確問題，確認(rèn)目標(biāo)，協(xié)商策略，持續(xù)跟進(jìn)，最終使其狀態(tài)良好，是社工服務(wù)的程序化流程，也是最終的呈現(xiàn)。
種種情景，新人社工在得到服務(wù)對象的信任之前，請用微笑傳遞這樣的理性信息：“我在，我愿意聽你說，我期待陪伴你度過”·······引起服務(wù)對象傾訴欲便是目的。
微笑是“滅火器”
微笑，是安撫服務(wù)對象情緒的“滅火器”
社工服務(wù)中，難免會遇到“發(fā)火”的服務(wù)對象。你聽，“你們這每天都唱戲我就不說了，這到周六了還不休息一天？孩子要寫作業(yè)呢，全被影響了。這件事已經(jīng)跟你們反映過了，怎么還是這樣？你不知道房子隔音很差嗎·······”
你再聽，“你看現(xiàn)在多少乒乓球愛好者來活動(dòng)？只有一臺案子怎么夠？大家來玩兒是給你們聚人氣的，只有一臺案子怎么夠？以后大家都不來了，你們這還有人嗎？那些吹拉彈唱的去其他屋里······”
很多的抱怨與不滿來自于服務(wù)時(shí)間的安排、也來自于服務(wù)設(shè)施的不完善，更加來自于服務(wù)對象不爽的情緒，社工該怎么辦？不能與服務(wù)對象“硬懟”，那樣會更加激化矛盾。
社工立刻予以解釋也不是最好的選擇，因?yàn)榍榫w激動(dòng)的服務(wù)對象并不能聽取社工的語言。平心而論，遇到這種情境，無論是多么有經(jīng)驗(yàn)的社工也會第一時(shí)間想要反駁與解釋，畢竟社工也是有情緒、有價(jià)值取向的人，而不僅僅是一個(gè)情緒垃圾桶。
而那些可以處理好這些情境的社工，最重要的可能是內(nèi)心告訴自己“穩(wěn)住穩(wěn)住穩(wěn)住，不急不急不急”，而后面帶微笑，偶爾插入一句“請您稍微冷靜一下”，待情緒爆發(fā)點(diǎn)過后，再與服務(wù)對象明確事情的經(jīng)過、社工的立場、場館的管理制度等內(nèi)容。這是新人社工必備的修煉。
都說“笑一笑，十年少”，也說“見人三分笑，火氣很快消”，那么請知曉，最貼切的服務(wù)是陪伴，最舒適的陪伴有社工，最開心的社工在微笑。笑，是人的心情最直接的傳遞，生命雖有千斤擔(dān)，但請別消散了微笑的能力。
出品 ：社工客（ID：shegongke）/作者：王華芳/單位：鄭州市金水區(qū)梓聞社會工作服務(wù)中心/編輯 ：恒心/責(zé)任編輯 ：鄭東啟
